Les enjeux de la fidélisation clients (et nos astuces pour les mettre en place !)

La question de la fidélisation clients devrait se poser dès le lancement d’une activité. Mais il n’est jamais trop tard pour s’y mettre, et vous pourrez retrouver quelques précieux conseils dans cet article !

 

L’acquisition d’un nouveau client prend du temps, coûte beaucoup d’argent, et on ne réussit pas à tous les coups. Alors lorsqu’ils sont venus jusqu’à vous, ne les laissez pas repartir aussi vite ! En moyenne, le coût d’acquisition d’un nouveau client est de 3 à 10 fois supérieur à celui de la fidélisation : vous découvrirez plus loin que même avec un budget limité, un client peut être fidélisé.

 

  1. De l’expérience client à sa fidélisation

 

Avant d’aborder la fidélisation client et ses leviers, il faut tout d’abord être conscient d’une chose : tout passe en premier lieu par l’expérience client. Après avoir converti votre prospect en client, vous allez devoir lui faire comprendre qu’il a de l’importance pour vous, et que vous ferez tout ce qui est possible pour le satisfaire.

L’idée n’est pas de se répéter sans cesse « le client a toujours raison », ou de passer toutes ses demandes… mais de lui donner confiance dans votre accompagnement, dans votre service pour qu’il ait à nouveau envie d’acheter.

Par exemple, pour une réservation ou une commande en ligne, prévoyez de toujours confirmer et remercier de l’achat grâce à un mail. A première vue ce n’est pas énorme, mais si vous passez une commande en ligne et que vous ne recevez pas la confirmation, le doute subsiste. C’est aussi l’occasion de vous présenter, de mettre un mail de contact et/ou un numéro de téléphone pour joindre le service client.

 

SAGE France relève un chiffre qui illustre parfaitement cela : 68% des clients partent car ils se sentent négligés, contre seulement 14% pour un mécontentement lié au service ! Ça vaut quand même le coup de se pencher un peu sur la question !

 

  1. Créer et animer sa communauté

 

Votre communauté, ce sont toutes les personnes qui gravitent autour de votre activité : vos clients, certes, mais aussi vos prospects, partenaires, concurrents, curieux, étudiants…

Afin de les charmer, il faut d’abord cibler leurs attentes pour leur proposer des contenus pertinents, et en rapport avec ce qu’ils sont venus chercher.

 

Vous pouvez mettre différents outils en place pour atteindre cet objectif :

  • Animer un blog, et y poster vos contenus régulièrement. Prenez le temps nécessaire, même si c’est un peu long au début, votre communauté n’en sera que renforcée !
  • Publiez sur les réseaux sociaux : articles, vidéos, livres blancs…
  • Interagissez avec votre communauté : « likez » des publications, « retweetez »-en d’autres, répondez à vos avis !

N’oubliez pas que cette démarche doit, pour fonctionner de manière optimale, être ordonnée et planifiée. Fixer un calendrier éditorial vous aidera à structurer cette activité, mais seulement si vous vous y tenez !

 

  1. Automatiser sa présence et personnaliser ses emails marketing

 

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L’expression pourrait sembler contradictoire, et pourtant derrière ce titre se cache l’une des meilleures astuces de ce billet ! En effet, si l’automatisation et la personnalisation ne vont pas souvent ensemble, il est plus que conseillé de le faire pour vos emails marketing !

Maintenant que vous avez créé et identifié votre communauté, vous pouvez également trier vos contacts en fonctions de leurs points communs (proximité géographique, âges, intérêts, comportements…), ce qui vous aidera à envoyer des campagnes plus pertinentes.

 

Mais que mettre en avant dans vos emails ?

  • Offrez des conseils, des astuces (qui ne seront donc pas les mêmes si vous vous adressez à tel ou tel contact)
  • Abordez des thèmes pertinents, forts, qui intéresseront vos clients
  • Tenez-vous en à votre calendrier éditorial afin de faire de votre email un rendez-vous attendu par votre communauté !
  • Étayez vos campagnes de messages contextuels : vœux de bonne année, anniversaire, Saint-Valentin…)

Dans la mesure du possible, et en fonction de l’outil emailing que vous utilisez, vous pouvez appeler le destinataire par son prénom. Cette formule sera plus engageante, plus proche, et l’implication en sera d’autant plus facile.

 

  1. Soigner son fichier clients

 

Bien évidemment, il faut déjà en avoir un, si vous n’en avez pas encore, arrêtez tout ce que vous êtes en train de faire, et filez constituer le vôtre !

 

Pour ceux qui sont encore là, voilà une bonne base à exploiter dans votre démarche de fidélisation clients. Maintenant que votre fichier est constitué, il va falloir le qualifier. En d’autres termes, le remplir de tous les éléments connus sur vos clients : habitudes d’achat, comportements, localisation, envies, etc… C’est en connaissant bien vos clients que vous pourrez davantage les satisfaire en leur vendant d’autres produits ou services, au bon moment.

 

Le travail est assez fastidieux si cela n’a pas été fait depuis longtemps, mais c’est votre point de départ pour que vos actions de fidélisation soient pertinentes et pérennes.

 

  1. Déployer un service client de qualité

 

Loin de nous l’idée de vous conseiller de racheter un centre d’appels pour y installer le service client de votre salon de coiffure, rassurez-vous ! Car ce n’est pas la quantité d’appels reçus ou passés qui vont faire de votre service client une référence, mais bien ce que vous allez véhiculer lors des échanges avec vos clients.

Lorsque l’un d’eux vous appelle, vous en avez en général autant besoin que lui ! Être à l’écoute de ce qu’il va vous livrer peut vous sauver de bien d’autres situations, et même perfectionner ce que vous vendez. En effet 98% des clients insatisfaits ne font pas part de leur mécontentement, ils partent, tout simplement ! (P. Fisk – Customer Genius)

Alors quand vous avez la chance de les avoir en direct, soyez vigilent quant aux informations que vous pourriez recevoir, traitez votre client de manière privilégiée pour récolter le maximum, mais également pour qu’il se sente unique, et pris en considération dans sa démarche que beaucoup d’autres n’auraient même pas pris la peine de faire.

 

Vous pouvez par ailleurs mettre en place des questionnaires de satisfaction (courts !) afin de recueillir les critiques, ou encore encourager vos clients à déposer des avis sur Facebook, Google…

 

  1. Chouchouter ses clients fidèles

 

Maintenant que vous savez qu’il coûte bien moins cher de fidéliser que d’acquérir un client, autant pousser la démarche à fond !

 

Vous pouvez par exemple :

  • Créer un programme de fidélité
  • Y intégrer plusieurs niveaux (jusqu’au statut VIP)
  • Proposer aux clients VIP des événements spéciaux, un service client plus performant (ou avec des horaires élargis), des avant-premières ou encore des promotions
  • Faire cadeau de quelques points de fidélité dès le départ (en adaptant votre échelle de passage de stade) : votre client se sentira davantage récompensé que s’il doit partir de zéro
  • Upgrader vos clients les plus fidèles gratuitement : tout le monde se sent privilégié lorsqu’on le bascule d’une vue jardin à une vue mer sans contrepartie !

Pour vous convaincre de mettre en place ce type de pratique, Brain & Co révèle un chiffre plus que pertinent : accroître de 5% le taux de fidélisation de ses meilleurs clients peut générer de 25 à 55% de bénéfices supplémentaires !

 

  1. Encourager le parrainage et les recommandations

 

Nous sommes toujours ravis lorsque nos clients parlent de nous, surtout en bien ! Alors en plus de les laisser faire, pourquoi ne pas les y encourager ?

Un client satisfait par un produit ou service en parlera en moyenne à trois autres personnes. Si vous mettez en place des contreparties tant pour le parrain que le filleul, tout le monde peut être gagnant.

 

Néanmoins avant de vous lancer dans cette démarche, il faut bien réfléchir aux offres que vous consentirez aux parrains comme aux filleuls. En effet, si l’offre n’est pas assez intéressante, la mobilisation sera moindre. A l’inverse si les contreparties sont trop importantes, elles peuvent remettre en question les tarifs affichés pour le « grand public ».

Il faut donc adapter les cadeaux de fidélisation en fonction de votre secteur : un apéritif offert dans un restaurant, une réduction de 20% sur un massage ou une coupe, le premier mois d’abonnement offert…

 

  1. Développer de nouveaux services ou options

 

Si certains clients ne changeraient leurs habitudes pour rien au monde, d’autres seront friands de nouvelles expériences à tester.

Il est donc essentiel, en fonction de votre secteur, de renouveler régulièrement vos offres (services, produits…) ou de proposer de nouvelles options à ajouter !

 

Cela permettra à vos clients de voir que votre structure est sans cesse en renouvellement, et qu’ils auront toujours quelque chose de nouveau à découvrir en venant chez vous !

 

Comme nous le disions plus haut, un client satisfait en parlera à 3 personnes tandis qu’un client insatisfait le fera savoir en moyenne à 10 personnes !

Pour que tout le monde soit heureux, n’hésitez pas à mettre en place ces quelques conseils sans modération ! 🙂

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